Modificación del sistema de atención al público de la ANSES
Recomendación a la ANSES, para que modifique el sistema de atención al público, estableciendo mecanismos que garanticen la atención en tiempo útil de los interesados y la recepción de solicitudes y presentación de trámites que pueden ser realizados ante esa administración.
21 de julio de 2006
VISTO la actuaciónNº 546/06, y las actuaciones Nros. 3957, 3822, 3352,3709, 3823, 4007,estas últimas iniciadas en el mes de julio del corriente año, entre otras, referidas a la demora o imposibilidad de acceder a un turno para iniciar un trámite previsional ante la ANSeS, y
CONSIDERANDO:
Que las presentes actuaciones se inician con motivo de los reclamosinterpuestos porciudadanos ante esta Institución atento a la imposibilidad de acceder a un turno para iniciar un trámite ante la Administración Nacional de la Seguridad Social. Que en dichas actuaciones los quejosos destacan la imposibilidad derealizar presentaciones ante la ANSES,por no poder acceder a los turnos, que se otorgan telefónicamente, conforme al sistema implementado por el organismo. Que, de sus exposiciones surge que a los interesados en realizar una presentación ante la ANSeS, les insumió más de un mes de intentos telefónicos poder contactarse con el Call Center de esa Administración Nacional, para finalmente no obtener respuesta o recibir la siguiente: " todas las líneas se encuentran ocupadas, aguarde unos instantes o intente nuevamente". Que con motivo de las mismas disfuncionalidades a que hacen referencia las presentaciones reseñadas, con fecha 22 de febrero del corriente, se dictó la Resolución Nº 15/06 por medio de la cual se recomendó a la ANSeS que elimine el sistema de turnos telefónicos y toda restricción para el inicio de las solicitudes de trámites a cargo de ese organismo y adopte las medidas necesarias para que los beneficiarios o aquellos que van a revestir tal calidad, puedan promover las mismas en el día de su presentación, sin otras exigencias sustanciales y/o formales que resulten de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos y su reglamentación. Que en respuesta a la recomendación efectuada, la Administración expresó su intención de mantener el sistema de atención telefónica al público con el fin de ordenar su asistencia a las Unidades de Atención, en el entendimiento de que dicho sistema telefónico resulta un mecanismo idóneo para tales fines. Que agregó, además, que"…el sistema es susceptible de ser mejorado…" Que, sin embargo,surge deabundantes constancias obrantes en la Institución, que la cuestión no sólo no ha sido resuelta, sino que por el contrario, se ha agravado, vulnerando el derecho de todos los ciudadanos que pretenden peticionar antela Administración. Que, en efecto, las presentaciones reclamando ante esta Institución han aumentado considerablemente en los últimos meses, a lo que debe agregarseque igual conclusión se desprende delanálisis de las consultas telefónicas y por vía de correo electrónico realizadas por los perjudicados. Que, en el mismo sentido, cabe agregar que las respuestas de Defensorías del Pueblo del Interior (La Matanza, Jujuy, Tucumán, Santa Fe,San Juan, etc.), como así también de oficinas de esta Institución endistintas provincias, evidencian que obtener un turnopor vía telefónica para la atención y presentación de trámites, resulta sumamente dificultoso, cuando no, directamente imposible. Que al respecto, resultan ilustrativas las respuestas dela Defensoría del Pueblo de Formosa de fecha 8 de junio del corriente, que indica que los turnos para la atención, que deben requerirse telefónicamente al 0800-222-6737…" se encuentran disponibles a partir del septiembre del corriente año…", o ladel agente que presta sus servicios enla ciudad de San Salvador de Jujuy, que informó que a pesar de haberlo intentado duranteun día completo, en diferentes horarios, no pudo comunicare con ningún operador de ANSES. Que corresponde señalar quela circunstancia deno recibirse las presentaciones de los interesados en las correspondientes oficinas de ANSES, yde haberse instrumentado un sistema queremite a aquellos a solicitar un turno telefónico que raramente pueden obtener, y que aún en el mejor de los casos les será otorgado para los dos o tres meses subsiguientes significa para el requirente una clara vulneración de su derecho a peticionar, lo que en muchas ocasiones, además conlleva la violación de concretos derechos subjetivos comoserla pérdida de las sumas retroactivas, dado que las mismas se calculan a partir de la fecha del inicio del trámite, la pérdida de la posibilidad de inscribirse como beneficiario del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados, por cuanto para acceder a las prestaciones se debe tener la constancia de inicio de la solicitud del trámite, etc. Que el flujo de solicitudes de beneficios se incrementó a partir de la sanción de la ley 25.994, la cual posibilitó a millones de ciudadanos que hasta entonces se encontraban excluidos de los beneficios de la seguridad social, hacerse acreedores a los mismos. Que el universo de los beneficiarios y de quienes pretenden serlo es derivado a un único sistema, el de atención telefónica. Que, la falta de eficacia en el servicio de atención telefónica de la ANSeS provoca un efecto acumulativo que se traduce en el colapso del mismo y que por lo tanto produce demoras que significan la violación de derechos. Que las mismas, agravan la situación en que se encuentran aquellas personas que no tienen ni ingreso mensualni obra social, y quedependen exclusivamente del inicio y finalización de su trámite para su subsistencia económica y atención médica. Que el cumplimiento del sistema implementado por la ANSeS para atender al público provoca situaciones injustas o perjudiciales para los administrados. Que el artículo 14 de la Constitución Nacional establece el derecho"de peticionar a las autoridades", el que no puede ser limitado por trabas burocráticas o materiales para su ejercicio. Que por otra parte, se infringen los derechos de la seguridad social establecidos en el artículo 14 bis de la Carta Magna y también incorporados en los tratadosmencionados en el artículo 75, inciso 22, como por ejemplo: DECLARACION AMERICANA DE LOS DERECHOS Y DEBERES DEL HOMBRE (artículo Nº XVI), la DECLARACION UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS (artículo Nº 25) y el PACTO INTERNACIONAL DE DERECHOS ECONÓMICOS, SOCIALES Y CULTURALES (artículo 9), que establecen una especial protección al jubilado y/o a aquellos que buscan acceder a un beneficio previsional. Que el artículo 86 de la Constitución Nacional dispone que es misión del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION la defensa y protección de los derechos humanos y los demás derechos, garantías e intereses tutelados por aquélla, ante hechos, actos u omisiones de la administración Que atento a lo expuesto corresponde recomendar a la Administración Nacional de la Seguridad Social, para que, en ejercicio de sus facultades para reglamentar la modalidad de atención al público y dadas las deficiencias verificadas en el sistema ,lo modifique estableciendo en un término perentorio mecanismos sencillos y expeditos que garanticen la atención en tiempo útil de los interesados yla recepción de solicitudes y presentación de los diferentes trámites que pueden ser realizados ante tal Administración. Que la presente se dicta conforme a lo dispuesto por el artículo 86 de la Constitución Nacional y los artículo 27 y 28 de la ley 24.284. Por ello,
EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1. Recomendar a la Administración Nacional de la Seguridad Social a que modifique el sistema de atención al público, estableciendo en un término perentorio mecanismos sencillos y expeditos que garanticen la atención en tiempo útil de los interesados yla recepción de solicitudes y presentación de los diferentes trámites que pueden ser realizados ante tal Administración.
ARTICULO 2.-Regístrese, notifíquese en los términos del art. 28 de la Ley 24.284, otorgándose un plazo de 10 días hábiles para su respuesta, publíquese en el Boletín Oficial de la Nación y resérvese.
RESOLUCIÓN Nº 0066/2006
CONSIDERANDO:
Que las presentes actuaciones se inician con motivo de los reclamosinterpuestos porciudadanos ante esta Institución atento a la imposibilidad de acceder a un turno para iniciar un trámite ante la Administración Nacional de la Seguridad Social. Que en dichas actuaciones los quejosos destacan la imposibilidad derealizar presentaciones ante la ANSES,por no poder acceder a los turnos, que se otorgan telefónicamente, conforme al sistema implementado por el organismo. Que, de sus exposiciones surge que a los interesados en realizar una presentación ante la ANSeS, les insumió más de un mes de intentos telefónicos poder contactarse con el Call Center de esa Administración Nacional, para finalmente no obtener respuesta o recibir la siguiente: " todas las líneas se encuentran ocupadas, aguarde unos instantes o intente nuevamente". Que con motivo de las mismas disfuncionalidades a que hacen referencia las presentaciones reseñadas, con fecha 22 de febrero del corriente, se dictó la Resolución Nº 15/06 por medio de la cual se recomendó a la ANSeS que elimine el sistema de turnos telefónicos y toda restricción para el inicio de las solicitudes de trámites a cargo de ese organismo y adopte las medidas necesarias para que los beneficiarios o aquellos que van a revestir tal calidad, puedan promover las mismas en el día de su presentación, sin otras exigencias sustanciales y/o formales que resulten de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos y su reglamentación. Que en respuesta a la recomendación efectuada, la Administración expresó su intención de mantener el sistema de atención telefónica al público con el fin de ordenar su asistencia a las Unidades de Atención, en el entendimiento de que dicho sistema telefónico resulta un mecanismo idóneo para tales fines. Que agregó, además, que"…el sistema es susceptible de ser mejorado…" Que, sin embargo,surge deabundantes constancias obrantes en la Institución, que la cuestión no sólo no ha sido resuelta, sino que por el contrario, se ha agravado, vulnerando el derecho de todos los ciudadanos que pretenden peticionar antela Administración. Que, en efecto, las presentaciones reclamando ante esta Institución han aumentado considerablemente en los últimos meses, a lo que debe agregarseque igual conclusión se desprende delanálisis de las consultas telefónicas y por vía de correo electrónico realizadas por los perjudicados. Que, en el mismo sentido, cabe agregar que las respuestas de Defensorías del Pueblo del Interior (La Matanza, Jujuy, Tucumán, Santa Fe,San Juan, etc.), como así también de oficinas de esta Institución endistintas provincias, evidencian que obtener un turnopor vía telefónica para la atención y presentación de trámites, resulta sumamente dificultoso, cuando no, directamente imposible. Que al respecto, resultan ilustrativas las respuestas dela Defensoría del Pueblo de Formosa de fecha 8 de junio del corriente, que indica que los turnos para la atención, que deben requerirse telefónicamente al 0800-222-6737…" se encuentran disponibles a partir del septiembre del corriente año…", o ladel agente que presta sus servicios enla ciudad de San Salvador de Jujuy, que informó que a pesar de haberlo intentado duranteun día completo, en diferentes horarios, no pudo comunicare con ningún operador de ANSES. Que corresponde señalar quela circunstancia deno recibirse las presentaciones de los interesados en las correspondientes oficinas de ANSES, yde haberse instrumentado un sistema queremite a aquellos a solicitar un turno telefónico que raramente pueden obtener, y que aún en el mejor de los casos les será otorgado para los dos o tres meses subsiguientes significa para el requirente una clara vulneración de su derecho a peticionar, lo que en muchas ocasiones, además conlleva la violación de concretos derechos subjetivos comoserla pérdida de las sumas retroactivas, dado que las mismas se calculan a partir de la fecha del inicio del trámite, la pérdida de la posibilidad de inscribirse como beneficiario del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados, por cuanto para acceder a las prestaciones se debe tener la constancia de inicio de la solicitud del trámite, etc. Que el flujo de solicitudes de beneficios se incrementó a partir de la sanción de la ley 25.994, la cual posibilitó a millones de ciudadanos que hasta entonces se encontraban excluidos de los beneficios de la seguridad social, hacerse acreedores a los mismos. Que el universo de los beneficiarios y de quienes pretenden serlo es derivado a un único sistema, el de atención telefónica. Que, la falta de eficacia en el servicio de atención telefónica de la ANSeS provoca un efecto acumulativo que se traduce en el colapso del mismo y que por lo tanto produce demoras que significan la violación de derechos. Que las mismas, agravan la situación en que se encuentran aquellas personas que no tienen ni ingreso mensualni obra social, y quedependen exclusivamente del inicio y finalización de su trámite para su subsistencia económica y atención médica. Que el cumplimiento del sistema implementado por la ANSeS para atender al público provoca situaciones injustas o perjudiciales para los administrados. Que el artículo 14 de la Constitución Nacional establece el derecho"de peticionar a las autoridades", el que no puede ser limitado por trabas burocráticas o materiales para su ejercicio. Que por otra parte, se infringen los derechos de la seguridad social establecidos en el artículo 14 bis de la Carta Magna y también incorporados en los tratadosmencionados en el artículo 75, inciso 22, como por ejemplo: DECLARACION AMERICANA DE LOS DERECHOS Y DEBERES DEL HOMBRE (artículo Nº XVI), la DECLARACION UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS (artículo Nº 25) y el PACTO INTERNACIONAL DE DERECHOS ECONÓMICOS, SOCIALES Y CULTURALES (artículo 9), que establecen una especial protección al jubilado y/o a aquellos que buscan acceder a un beneficio previsional. Que el artículo 86 de la Constitución Nacional dispone que es misión del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION la defensa y protección de los derechos humanos y los demás derechos, garantías e intereses tutelados por aquélla, ante hechos, actos u omisiones de la administración Que atento a lo expuesto corresponde recomendar a la Administración Nacional de la Seguridad Social, para que, en ejercicio de sus facultades para reglamentar la modalidad de atención al público y dadas las deficiencias verificadas en el sistema ,lo modifique estableciendo en un término perentorio mecanismos sencillos y expeditos que garanticen la atención en tiempo útil de los interesados yla recepción de solicitudes y presentación de los diferentes trámites que pueden ser realizados ante tal Administración. Que la presente se dicta conforme a lo dispuesto por el artículo 86 de la Constitución Nacional y los artículo 27 y 28 de la ley 24.284. Por ello,
EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1. Recomendar a la Administración Nacional de la Seguridad Social a que modifique el sistema de atención al público, estableciendo en un término perentorio mecanismos sencillos y expeditos que garanticen la atención en tiempo útil de los interesados yla recepción de solicitudes y presentación de los diferentes trámites que pueden ser realizados ante tal Administración.
ARTICULO 2.-Regístrese, notifíquese en los términos del art. 28 de la Ley 24.284, otorgándose un plazo de 10 días hábiles para su respuesta, publíquese en el Boletín Oficial de la Nación y resérvese.
RESOLUCIÓN Nº 0066/2006
