Defensoría del Pueblo de la Nación

Nota al Jefe de Gabinete de Ministros de la Nación –Deficiencias en la prestación del Servicio de Telefonía Celular

Servicios públicos y entes reguladores

La HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOS DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES emitió una declaración a través de la cual solicitó al Poder Ejecutivo que arbitre los medios necesarios ante la SECRETARÍA DE COMUNICACIONES y la DEFENSORÍA DEL PUEBLO DE LA NACIÓN, a fin de que se solicite a las compañías de telefonía celular que suspendan la venta de nuevas líneas telefónicas, hasta tanto brinden el servicio de acuerdo a los estándares internacionales vigentes. Fundamentaron ello en las numerosas quejas por mal funcionamiento de celulares y en que las multas aplicadas no resultan efectivas, dado que las empresas prefieren pagarlas y no realizar las inversiones para mejorar el servicio.

            Así las cosas, la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación remitió la solicitud de los Diputados provinciales a esta Institución.

            En función de lo requerido se elevó al JEFE DE GABINETE DE MINISTROS DE LA NACION un informe con las siguientes consideraciones.

            La deficiencia en la prestación del servicio de telefonía celular no resulta un tema novedoso para esta Institución.

            A través de la Resolución Nº 31/2005 se recomendó a la Secretaría de Comunicaciones, en carácter de Autoridad Regulatoria, y para que elabore un nuevo marco regulatorio en materia de servicios de telecomunicaciones móvil, radiocomunicaciones móvil celular y de comunicaciones personales, que contemple la multiplicidad de situaciones que el mercado presentaba, para garantizar los derechos de los usuarios de esos servicios en los términos del artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL.

            La resolución referida encontró fundamento en el crecimiento de las líneas de telefonía celular móvil existentes en el mercado argentino y consecuentemente con ello, y aunque no debería haber resultado de esa manera, se observó una mayor cantidad de reclamos formulados por titulares y usuarios de esos nuevos servicios.

              Uno de los principales inconvenientes que generaron quejas en todo el país, fueron las anomalías detectadas en las facturas emitidas por las licenciatarias de servicios de telefonía celular móvil. Entre esas irregularidades encontramos: la inclusión de cargos que no fueron oportunamente contemplados en las respectivas solicitudes de servicio, facturación de importes distintos a los incluidos en las promociones ofrecidas verbalmente por los promotores o empleados de las empresas, facturación de comunicaciones que se ofrecieron como “sin cargo”.

              Asimismo, se denunció la falta de coincidencia entre las condiciones ofrecidas verbalmente por el empleado o promotor de la empresa y la solicitud firmada por el usuario; casos éstos en los cuales podría dudarse seriamente de la buena fe de los representantes de las distintas compañías de telefonía celular móvil.

              La demora para operar los pedidos de baja y la mala atención por parte de los operadores de las distintas prestadoras, también resultó una queja frecuente.

              En cuanto al funcionamiento del servicio los problemas fueron: problemas con el alcance de la señal, o lisa y llanamente falta de señal, lo que claramente impide el uso del servicio (no obstante lo cual, las empresas pretenden cobrar el servicio como si éste se hubiera prestado satisfactoriamente).

              También se suscitaron problemas con la recepción de las facturas -por parte de los usuarios- en tiempo y forma; interrupciones indebidas del servicio aun cuando se encontraban al día con el pago de las facturas, o se disponía de crédito en la línea.

              En cuanto a los inconvenientes registrados por el uso del servicio con tarjetas prepagas o con la carga de esas tarjetas, los usuarios expresaron que, en ocasión de intentar cargar tarjetas prepagas, un mensaje grabado les informaba que la tarjeta fue previamente utilizada, o bien que no se generó el crédito correspondiente por la carga efectuada.

              Lamentablemente los problemas reseñados en el año 2005 no fueron solucionados sino que por el contrario se agravaron y con el avance tecnológico se presentaron nuevos, como ser: el envío de publicidad no deseada a través de mensajes de texto, el envío de trivias o juegos con cargos para los usuarios, la inclusión de los denominados “sms premiums” sin que se hayan sido solicitados.

              El servicio, hoy, cumple una función social diametralmente opuesta al de sus inicios, toda vez que el mismo fue concebido como un artículo de lujo.

              Claro está que en 1997, en un escenario distinto al actual, no se contemplaron situaciones y problemáticas que a casi diecisiete (17) años después, se mantienen vigentes y los usuarios reclaman una protección de sus derechos constitucionales.

              La falta de señal, la imposibilidad de concretar una comunicación, los cortes de las comunicaciones, la imposibilidad de recibir sms y la imposibilidad de utilizar el servicio de internet móvil, resultaron ser las quejas más frecuentes en los últimos tiempos.

              En un artículo periodístico, el director del Centro de Estudios de Radiocomunicaciones y Compatibilidad Electromagnética del ITBA, señaló que “El colapso se produce porque las empresa vendieron más teléfonos de los que están preparadas para soportar…”.

              Otro problema técnico: la falta suficiente de radiobases (antenas) que requieren la autorización de los distintos municipios.

              En la actualidad existen alrededor de 62, 5 millones de líneas activas y el servicio no se presta de manera eficiente. El usuario, al abonar su factura o abonar una recarga, tiene derecho a que el servicio se preste en condiciones de calidad. Está claro que el Estado no puede avalar una falta de especial cuidado de la parte más débil de la relación contractual, máxime si recordamos que hoy el servicio, en su modalidad de tarjeta prepaga, es utilizado por una gran cantidad de usuarios de escasos recursos.

              A fines de 2014, la SECRETARÍA DE COMUNICACIONES adjudicó a distintas empresas de telefonía celular bandas de frecuencia para prestar el servicio 3 G y 4 G, en el marco del Concurso Público oportunamente realizado. Esto, prima faccie, resultaría una importante mejora en la prestación al descomprimir el espectro, sin embargo no sería inmediata.

              Asimismo, el 16/12/2014 fue aprobada por el HONORABLE CONGRESO DE LA NACIÓN la denominada “Ley Argentina Digital”. Lamentablemente, no se declaró servicio público a la telefonía móvil, pero sí se mantiene como servicio público a la telefonía básica, la que actualmente cuenta con sólo 9 millones de líneas aproximadamente, contra las 62,5 millones de líneas de celulares. Esto resulta un anacronismo, además de una clara incongruencia.

              Ahora bien, lo que el HONORABLE CONGRESO DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES planteó es la suspensión de venta de nuevas líneas de telefonía celular en todo el país, por el término de 6 meses.

              Tomando en cuenta que el mercado actual se encuentra saturado, no resultaría una medida desacertada, declarando además, la emergencia en el mercado de la telefonía móvil.

              Claro está que deben establecerse excepciones para aquellos casos de extrema necesidad que ameriten la venta de una nueva línea, previa autorización de la autoridad de aplicación de la nueva ley de telecomunicaciones.

              Una suspensión temporaria de venta de nuevas líneas de telefonía móvil sería conveniente, hasta tanto las prestadoras demuestren que prestan el servicio de manera eficiente y en condiciones de calidad; se reglamenten los distintos aspectos de la nueva ley y se pongan en funcionamiento la Autoridad Federal de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

            Finalmente, es importante destacar que los usuarios abonan un servicio que no reciben adecuadamente.


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